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Nous avons tous, plusieurs fois par semaine ou même par jour, à interagir avec un employé, un commis ou un vendeur. En tant que client, plusieurs choses peuvent rapidement devenir des irritants. Tu sais probablement déjà que, lorsqu’il est question de son portefeuille, le client moyen peut devenir rapidement désagréable. S’il y a une augmentation des prix ou si les heures d’ouverture ne concordent pas avec ta propre vie, ce n’est pas de la faute du commis, on s’entend. Des fois, par contre, il arrive que l’employé soit responsable de ce qui t’irrite. Je parle des gens qui, sans raison apparente, vont te servir de façon un peu trop expéditive. Je parle de celui que tu as l’impression de déranger quand tu entres dans la pièce. Je parle aussi de celui qui, tu le comprends après quelques minutes à force de le voir rouler des yeux, n’arrive pas à laisser ses problèmes à la maison et te fait payer sa présence obligée au travail.
Maintenant qu’on a parlé des employés désagréables, tu sais aussi probablement qu’il y a des clients désagréables. Que ce soit quand tu emballais des pintes de lait et des poivrons rouges à 16 ans ou même dans ton travail actuel, tu as sûrement côtoyé tous les genres de clients. Puis, toi et moi, on sait qu’il y a autant de types de clients que de codes de légumes à retenir par cœur. Si tu lis ceci et que tu te demandes si tu es toi-même un mauvais client, je vais t’aider un peu. Parce que je suis gentille et parce qu’il existe une certaine solidarité entre employés du service à la clientèle, je te dresse à présent la liste des 5 attitudes à éviter pour demeurer un bon client :
#1 L’être humain que tu as devant toi a été embauché par un employeur qui a vu en lui des compétences naturelles.
En plus, cet employeur a pris la peine de lui fournir une formation adéquate. Peut-être le sais-tu déjà, mais une formation, ça coûte cher. Financièrement, mais aussi en temps et en énergie. Donc, l’information que te donne l’employé sur le produit ou le service que tu souhaites te procurer, tu n’as pas à la remettre en question. Ce que tu as lu sur le blogue de « Monsieur le blogueur » ou ce que tu as entendu à la télé, il y a de fortes chances que ce soit passablement vrai, mais, de grâce, laisse la personne payée pour t’informer juger de la pertinence de l’information que tu lui rapportes. C’est possible qu’elle se trompe. C’est possible que tu puisses le lui prouver. Si tu le fais, retiens les commentaires désagréables qui ont envie de sortir de ta bouche. Vois cela comme un échange de connaissances.
#2 Il y a une expression que j’aime beaucoup et que j’essaie d’appliquer dans toutes les sphères de ma vie : « Mets-toi dans les shorts des autres. »
Tu comprendras que je parle évidemment au sens figuré et non au sens propre. (On en parlera dans une autre liste, si tu veux.) Si le commerce ferme dans 10 minutes et que tu sais pertinemment que ce dont tu as besoin en prendra le double, pose-toi la question suivante : « Est-ce que ça peut attendre? » Si après avoir retourné tout ça dans ta tête tu réalises que c’est impossible de repasser à un autre moment, c’est correct. Ça ferme quand même dans 10 minutes. Mais, quand tu te présenteras devant ton commis, excuse-toi, sois gentil. L’employé devant toi va souvent, par réflexe, s’adapter à ton attitude. Tu peux même, en quelques secondes, lui expliquer pourquoi ça ne peut pas attendre. Sois clair dans tes demandes, remercie-le pour le temps qu’il te consacre. C’est gratuit et ça apaisera la situation.
#3 Selon le motif de ta présence, il est possible que tu passes beaucoup de temps avec l’employé devant toi.
Forcément, une certaine familiarité s’installera entre vous. Il se peut que le sujet en question favorise certains échanges d’anecdotes personnelles. Par contre, essaie de garder ton attention sur la raison de ta présence. Ton commis n’a pas à tout savoir sur toi. Il est parfois difficile de tracer la ligne, je sais. Je te conseille donc d’essayer un truc fort simple : reste attentif à son langage corporel. (Tu peux même le mettre en pratique partout dans ta vie, ce beau truc!) Un malaise, en général, ça paraît dans les yeux de quelqu’un. Si ça dérape un peu, ramène le sujet vers ce qui vous lie temporairement et ça passera.
#4 L’heure de pointe, ce n’est pas juste sur l’autoroute.
À 17 h, à l’épicerie, c’est possible que ce soit plus bondé qu’à 21 h. Un vendredi soir de juillet, à la pompe à essence, c’est possible que tu fasses un peu la file. Tu comprends le principe? La personne au comptoir, elle, ne fera que servir les clients un à la fois. Si tu veux essayer de dépasser quelqu’un dans la file pour passer plus vite, c’est ton problème. Ceci n’est pas une liste sur les attitudes à éviter pour être un bon citoyen, si tu vois ce que je veux dire.
#5 Le mot « procédure », tu connais?
C’est un genre de mot désagréable que tu entends souvent en tant que consommateur. Il y a quelqu’un dans l’entreprise qui a instauré cette procédure et il est possible que tu te questionnes sur la pertinence de cette décision. Peu importe ce qui te contrarie, cette procédure existe et l’employé devant toi se doit de la respecter. Son travail consiste spécifiquement à la respecter. Tu peux lui manifester ton mécontentement par rapport à cette obligation, mais, de grâce, ne t’acharne pas. C’est la même chose pour tout le monde. D’ailleurs, le client avant toi lui a probablement déjà mentionné à quel point c’est contrariant. Le client après toi le fera sûrement aussi. Respire, patiente, tout ira bien.
Si tu te reconnais dans un de ces points-là, ce n’est pas très grave. Ne panique pas. Il n’est jamais trop tard pour bien faire…